Inaem

Finalidad

Transmitir y recibir información operativa en gestiones rutinarias con agentes externos de la organización.

Programa

1. Procesos y técnicas de comunicación en situaciones profesionales de recepción y transmisión de información
? La comunicación como proceso.
? Funciones.
? Elementos.
? Diferencia entre información y comunicación.
? Fases de la comunicación.
? Lenguajes utilizados para comunicaciones.
? Clases de comunicación: auditivas, visuales y táctiles.
? Selección y organización del contenido de mensajes.
? Técnicas de comunicación efectiva.
? Factores que influyen en los comportamientos y señales de escucha.
? Barreras y dificultades.
? Soluciones.
? Comunicaciones eficaces: feed-back, escucha empática y activa.
? La comunicación y la empresa.
? Principios de la comunicación.
? Formas de comunicación en la empresa: interna y externa.
? Comunicaciones internas: verticales, transversales y formales e informales.
? Comunicaciones externas: entrada y salida.
? Medios empleados en las comunicaciones empresariales.
? Comunicaciones urgentes.
? Los flujos de comunicación:
? Diagramas de flujo.
? Información gráfica.
? Pautas de comunicación e imagen corporativa.
2. Pautas de comportamiento asertivo en situaciones de trabajo
? Estilos de respuesta en la interacción verbal:
? Asertivo
? Agresivo.
? No asertivo.
? El comportamiento verbal.
? El comportamiento no verbal.
? Principales técnicas de asertividad: disco rayado, banco de niebla, aserción negativa, interrogación negativa, autorrevelación, libre información, compromiso viable.
3. Los conflictos con personas internas o externas de la empresa
? El conflicto en las relaciones de trabajo.
? Características de los conflictos.
? Tipos de conflictos: grupal, individual, normativo económico, pacífico, violento, positivo, negativo.
? Tratamiento de los conflictos.
? Identificación del conflicto.
? Causas y consecuencias de los conflictos.
? Conflictos relacionados con la tarea.
? Conflictos relacionados con las relaciones interpersonales.
? Comportamientos y señales básicas.
? Pautas de actuación personal como forma de solución: el diálogo.
? El conflicto como oportunidad de cambio.
1. La comunicación oral
? El lenguaje oral.
? Concepto y características.
? Características de los mensajes orales.
? Elementos de la comunicación oral.
? Funciones de la comunicación oral.
? Clases de comunicación oral: inmediatas, individuales o colectivas.
? Planificación de la comunicación oral.
? Formas de comunicación oral: entrevista, reunión, debate.
? La comunicación no verbal.
? Los mensajes en la comunicación no verbal: voluntarios e involuntarios.
? Recursos no verbales en la comunicación oral: entonación, gestuales y espaciales.
? Aspectos importantes en la comunicación no verbal: mirada, postura, gestos.
? La comunicación verbal y no verbal en la comunicación presencial.
? Pautas de comportamiento e imagen corporativa.
? Normas para conversar.
? Reglas para escuchar.
? Criterios de calidad: empatía, amabilidad.
? Tratamiento de las objeciones.
? Las quejas y reclamaciones.
? La comunicación telefónica.
? El teléfono en la actividad empresarial.
? Pautas de atención telefónica en la empresa: voz, sonrisa, silencio, expresión, etc.
? Reglas para efectuar una llamada de teléfono.
? Pasos para contestar una llamada de teléfono.
? Protocolos de tratamiento.
? Barreras y dificultades en la transmisión de información.
? Tipos de llamadas telefónicas.
? Sistemas de comunicación telefónica en la empresa.
? Búsqueda de información telefónica.
? Normas de seguridad, registro y confidencialidad en la comunicación presencial y telefónica.
2. La comunicación escrita
? La escritura como medio de comunicación.
? El mensaje escrito: concepto.
? Características del mensaje escrito.
? Tipos de comunicaciones escritas.
? Principios en la redacción para la eficacia del mensaje escrito.
? Planificación de los textos.
? La corrección sintáctica y gramatical.
? Los signos de puntuación.
? Las abreviaturas y siglas.
? Equipos y sistemas de comunicación escrita.
? Los sistemas de comunicación: concepto.
? El ordenador.
? Otras herramientas de comunicación: fax.
? Comunicaciones escritas internas de carácter breve.
? Concepto.
? Tipos de comunicaciones internas.
? Los avisos: concepto y forma de elaboración.
? Los rótulos: tipos de soporte y papeles, instrumentos y técnicas.
? Los comunicados de régimen interior: concepto y forma de elaboración.
3. Aplicaciones y medios informáticos que intervienen en la gestión de la comunicación empresarial
? El correo electrónico:
? Elementos que lo componen.
? Envío de correos.
? Recepción de correos.
? Archivo de correos.
? La agenda electrónica:
? Contactos.
? Tareas.
? Notas.
? Calendario.
? Procesador de texto:
? Estructura de un procesador de texto.
? Funciones de un procesador de texto.
? Gestión de documentos.
? Modelos de documentos: fax, memorándum, etc.
? Aplicación de formato a documentos.
? Edición de documentos.
? Impresión de documentos.