Inaem

Finalidad

Recepcionar y procesar las comunicaciones internas y externas

Programa

1. Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública.
- Tipología de las organizaciones por:
? Sector de actividad.
? Tamaño
? Forma jurídica de constitución y otras.
- Identificación de la estructura organizativa empresarial:
? Horizontal.
? Vertical.
? Transversal.
- Identificación de la estructura funcional de la organización:
? Estructura departamental.
? El organigrama de la empresa: su elaboración.
- Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica.
- Canales de comunicación: tipos y características.
- La Administración Pública: su estructura organizativa y funcional.
- Técnicas de trabajo en grupo:
? Relaciones jerárquicas.
? Relaciones funcionales.
- Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa.
- Normativa vigente en materia de:
? Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación.
? Protección de datos, y servicios de información y comercio electrónico.
2. Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas.
- La comunicación oral: Normas de información y atención, internas y externas.
- Técnicas de comunicación oral:
? Habilidades sociales.
? Protocolo.
- La comunicación no verbal.
- La imagen personal en los procesos de comunicación:
? Actitudes.
? Usos.
? Costumbres.
- Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor:
? Empatía.
? Principios básicos de la asertividad.
3. Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas.
- Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos.
- Control de entrada y salida de visitas, y sus registros.
- Funciones de las relaciones públicas en la organización.
- Proceso de comunicación en la recepción:
? Acogida.
? Identificación.
? Gestión.
? Despedida.
- Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes:
? Escucha activa, empatía y otras.
? Aplicación de técnicas correctivas.
- Formulación y gestión de incidencias básicas.
- Normativa vigente en materia de registro.
4. Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas.
- Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales.
- Manejo de centralitas telefónicas.
- La comunicación en las redes ?intranet e Internet.
- Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la información.
- La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica.
- La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica:
? Recepción.
? Identificación.
? Justificación de ausencias.
? Peticiones, solicitudes e inscripciones.
- Destrezas en la recepción y realización de llamadas.
- Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas.
5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales.
- Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: Tipología y características de los documentos.
- Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos:
? Normas ortográficas, sintácticas y de léxico socioprofesionales.
? Uso de abreviaturas comerciales y oficiales.
- Técnicas de comunicación escrita:
? Identificación de documentos.
? Mensajes por correo electrónico o correo postal.
- Cartas comerciales.
- Soportes para la elaboración y transmisión de información según:
? Canales de comunicación.
? Objetivos.
- Elaboración de documentos de información, y comunicación, privados y oficiales:
? Formatos.
? Criterios de realización.
? Verificación.
? Control de errores.
- Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destreza para la elaboración y transmisión de la información y documentación.
- Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas.
6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica.
- Organización de la información y documentación:
? Objetivos.
? Finalidad.
? Técnicas a aplicar.
- Correspondencia y paquetería:
? Tipología.
? Tratamiento.
? Verificación de datos.
? Subsanación de errores.
? Accesos.
? Consulta.
? Conservación.
- Recepción de la información y paquetería:
? Herramientas: servicio de correos, mensajería, circulación interna, correo electrónico, fax, foros, chats, áreas de FAQ o herramientas similares.
? Revisión periódica de estas comunicaciones.
? Distribución por canales adecuados.
- Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas.
- Actuación básica en las Administraciones Públicas:
? Nociones básicas del Procedimiento Administrativo Común.
? Procedimiento básico del Registro Público.
- Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen.
- Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica.