Inaem

Finalidad

Comercializar productos y servicios en pequeños negocios o microempresas

Programa

1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas.
- Organización de la actividad de ventas.
? Líneas de tendencia del mercado.
? Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes.
? La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta.
? Los volúmenes previsibles de compra.
? Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio.
- La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento.
? Clientes reales.
? Clientes potenciales.
? Clientes nuevos.
? Clientes pasivos.
? Clientes inactivos.
? Clientes especiales.
- Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes.
? La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management).
? Los procesadores de textos en las comunicaciones con el cliente.
? La hoja de cálculo en la actividad administrativa.
? Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes.
- Estrategia de ventas.
? El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial.
? La programación de realizaciones con metas parciales.
? La preparación de la argumentación para el cliente.
? La previsión de respuesta a las objeciones del cliente.
? El presupuesto económico de la actividad de venta.
? El seguimiento y control periódico de la acción de comercial.
- Habilidades sociales en el trato con el cliente.
? La comunicación verbal.
? El lenguaje no verbal.
? Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias.
2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas.
- Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas.
? Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz.
? Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización.
? Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos.
- Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio.
? Establecimiento de objetivos.
? Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
? Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo.
? Elaboración del mensaje.
? La estimación del presupuesto de la acción comercial
? La coordinación de la campaña.
? Establecimiento de métodos de control de la campaña.
- Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial.
? El producto anunciado: tangible o intangible.
? El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar.
? El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional.
? Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.
? El coste económico de la campaña.
- Técnicas de elaboración del mensaje.
? Identificación de características del público objetivo.
? El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/ servicio.
? El código del mensaje.
? Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente.
? La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje.
? La importancia del feedback.
- La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario.
? Los procesadores de textos.
? Las herramientas de presentaciones.
3. Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas.
- El proceso de comunicación en la atención al cliente.
? Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
- Los protocolos de actuación en la atención al cliente.
? Los códigos de buenas prácticas.
? Los códigos deontológicos.
- El servicio de atención al cliente
- Identificación de intereses y necesidades del cliente.
? La satisfacción de una necesidad.
? La información y asesoramiento en la compra.
? El servicio postventa.
- Las reclamaciones y quejas.
? Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas.
? La hoja de reclamaciones.
? Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas.
? Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas.
? Vía judicial en la solución de reclamaciones.
? Derechos y responsabilidades de las partes.
- Técnicas de fidelización en la atención al cliente.
? Objetivos de fidelización.
? Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas.
? Recursos y medios de fidelización.
- Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes.
? La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones.
? Programación de visitas.
? Coordinación de acciones en la gestión de pedidos.
? Información sobre acciones de la competencia.
? Las encuestas de satisfacción del cliente.
? La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente.
4. Técnicas de venta, canales y servicio postventa.
- Fases del proceso de venta:
? La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial.
? La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación.
? La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento.
- Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones.
? Venta directa.
? Intermediarios.
? El comercio electrónico.
? El telemarketing.
? Call Center.
? Venta por catálogo.
? Otros.
- Técnicas de negociación con el cliente.
? Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo.
? Planificación estratégica de la negociación.
? Establecimiento de la estrategia de negociación
? Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.
? Previsión de objeciones del cliente.
? Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación.
? Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa.
? Cierre de la negociación.
5. Gestión comercial de pequeños negocio o microempresas
- La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas.
? La ficha del cliente.
? La ficha o catálogo del producto o servicio.
? El documento de pedido.
? El albarán o documento acreditativo de la entrega.
? La factura.
? Cheque.
? Pagaré.
? Letra de cambio.
? El recibo.
? Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.
- Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas.
? El Libro de Reclamaciones y su tratamiento administrativo.
? Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación.
? Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas.
? El registro de entrada de la queja o reclamación.
? La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente
? La encuesta de satisfacción del cliente.
- Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones.
? Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial.
? El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente.
? La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros.
? La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes.