Inaem

Finalidad

Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.

Programa

1. Técnicas de comunicación con clientes.
? Procesos de información y de comunicación.
? Barreras en la comunicación con el cliente.
? Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
Elementos de un proceso de comunicación efectiva
? Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
? La escucha activa
? concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
? signos y señales de escucha
? componentes actitudinales de la escucha efectiva
? habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
? errores en la escucha efectiva
? Consecuencias de la comunicación no efectiva.
2. Técnicas de atención básica a clientes.
? Tipología de clientes.
? Comunicación verbal y no verbal.
? Concepto.
? Componentes.
? Signos de comunicación corporal no verbal.
? la imagen personal.
? Pautas de comportamiento:
? Disposición previa
? respeto y amabilidad
? implicación en la respuesta
? servicio al cliente
? vocabulario adecuado
? Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
? Técnicas de asertividad:
? disco rayado,
? banco de niebla,
? libre información,
? aserción negativa,
? interrogación negativa,
? autorrevelación,
? compromiso viable
? otras técnicas de asertividad
? La atención telefónica.
? El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
? Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
? Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
? solicitud de información de localización
? solicitud de información de localización de producto
? solicitud de información de precio
? quejas básicas y reclamaciones
? El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
? Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
? No ignorar ninguna reclamación
? Mantener la calma y practicar escucha activa
? Transmitir respeto y amabilidad
? Pedir disculpas
? Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
? Despedida y agradecimiento
? Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
3. La calidad del servicio de atención al cliente.
? Concepto y origen de la calidad.
? La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
? El control y el aseguramiento de la calidad.
? La retroalimentación del sistema.
? calidad y seguimiento de la atención al cliente
? documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
? La satisfacción del cliente.
? Técnicas de control y medición.
? Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
? La motivación personal y la excelencia empresarial
? La reorganización según criterios de calidad
? Las normas ISO 9000
? Funcionamiento de la certificación