Cursos de formación
ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE
Datos del curso
Familia:
Certificado profesional: SI
Modalidad
Presencial
Horas
50
Fecha
Abril 2023
Tipo de formación
General
Horario
Tarde
Alumnos
13
Datos del centro
Ciudad:
TERUEL
Centro:
02 INSTITUTO TUROLENSE DE FORMACION (CENTRO LA SALLE)
Teléfono:
978608810
Localidad:
Avda. Sagunto, s/n - Teruel 44002 - TERUEL COMUNIDAD DE TERUEL
Requisitos para realizar el curso
Requisitos
Formación para trabajadores prioritariamente ocupados
Requisitos especificos
Sin requisitos académicos o profesionales previos.
Finalidad y Programa del curso
Finalidad
Proporcionar atención e información operativa, estructurada y protocolarizada al cliente.
Programa
1. Técnicas de comunicación con clientes.? Procesos de información y de comunicación.? Barreras en la comunicación con el cliente.? Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación. Elementos de un proceso de comunicación efectiva? Estrategias y pautas para una comunicación efectiva? La escucha activa? concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva? signos y señales de escucha? componentes actitudinales de la escucha efectiva? habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva? errores en la escucha efectiva? Consecuencias de la comunicación no efectiva.2. Técnicas de atención básica a clientes.? Tipología de clientes.? Comunicación verbal y no verbal. ? Concepto.? Componentes.? Signos de comunicación corporal no verbal.? la imagen personal.? Pautas de comportamiento: ? Disposición previa ? respeto y amabilidad? implicación en la respuesta ? servicio al cliente ? vocabulario adecuado? Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.? Técnicas de asertividad: ? disco rayado, ? banco de niebla, ? libre información, ? aserción negativa, ? interrogación negativa, ? autorrevelación, ? compromiso viable? otras técnicas de asertividad? La atención telefónica. ? El lenguaje y la actitud en la atención telefónica. ? Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.? Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:? solicitud de información de localización? solicitud de información de localización de producto? solicitud de información de precio? quejas básicas y reclamaciones? El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.? Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones: ? No ignorar ninguna reclamación ? Mantener la calma y practicar escucha activa ? Transmitir respeto y amabilidad? Pedir disculpas ? Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible ? Despedida y agradecimiento ? Documentación de las reclamaciones e información que debe contener3. La calidad del servicio de atención al cliente.? Concepto y origen de la calidad.? La gestión de la calidad en las empresas comerciales. ? El control y el aseguramiento de la calidad.? La retroalimentación del sistema.? calidad y seguimiento de la atención al cliente? documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones ? La satisfacción del cliente. ? Técnicas de control y medición.? Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.? La motivación personal y la excelencia empresarial ? La reorganización según criterios de calidad? Las normas ISO 9000? Funcionamiento de la certificación
Fecha prevista Abril 2023
Expediente 22/0386.TRC.001-01